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一、咨詢、外呼
工作內(nèi)容：接聽醫(yī)院客服熱線，為客戶提供咨詢和預(yù)約服務(wù)；拔打預(yù)約提醒電話及爽約患者改約電話；配合發(fā)展部撥打邀約電話。
要求：掌握醫(yī)院科室設(shè)置及科室特色，充分掌握關(guān)于牙齒方面知識和各科室的相關(guān)信息，盡可能解答患者提出的問題，掌握各科醫(yī)生及人員信息，熟知醫(yī)院各項活動、各類合作單位會員信息、各類銀行卡優(yōu)惠信息等醫(yī)院的各項運營流程和規(guī)范細則。熟知醫(yī)院各類營銷活動的內(nèi)容、有效期限、活動科室、具體操作流程等，為客戶做好咨詢、提供預(yù)約服務(wù)，并將客戶信息記錄方便做回訪。
二、線上咨詢和微信客服
工作內(nèi)容：客服回復(fù)各類網(wǎng)絡(luò)平臺上的客戶咨詢和預(yù)約需求，撥打醫(yī)院官網(wǎng)預(yù)約申請單電話。
要求：充分掌握關(guān)于牙齒方面知識和各科室的相關(guān)信息，盡可能解答患者提出的問題。時時刷新提問頁面，及時回復(fù)客戶的問題。本著真誠、誠信的原則，根據(jù)客戶的需求為其尋找相應(yīng)的醫(yī)生，預(yù)約成功后須做好相關(guān)的后續(xù)提醒及回訪等服務(wù)，并做好相應(yīng)書面記錄。
三、投訴處理
接待和處理現(xiàn)場、來電投訴，給不滿意短信客戶回電，把不滿意內(nèi)容整理交給科室處理，科室處理結(jié)束收回處理結(jié)果回執(zhí)。對客服人員的服務(wù)進行不定期的服務(wù)提升培訓?？头栈匾烟幚砗玫耐对V反饋，將每月投訴信息整理并分析，挑選典型案例進行月度總結(jié)。
四、客服維護
配合醫(yī)院各類經(jīng)營類活動，線上進行患者維護。定期組織回訪計劃，對特定的患者提供定期的回訪服務(wù)，以及節(jié)日問候、每日的活動群早安問候、每日科普小知識溫馨提醒服務(wù)等。
五、禮品發(fā)放
根據(jù)患者選擇的不同產(chǎn)品發(fā)放相應(yīng)的套裝，保證貨品充足，同時做好宣教工作。
根據(jù)醫(yī)生要求發(fā)放各類優(yōu)惠券（種植卡，正畸卡，CT券)并進行登記，做好記錄。
配合發(fā)展部活動進行活動禮品的發(fā)放登記。
六、服務(wù)禮儀培訓
對全院員工的服務(wù)禮儀有培訓及指導的責任。新人入職需進行服務(wù)禮儀的培訓，培訓過程需要結(jié)合理論與操作練習，最后進行考核，考核通過方可轉(zhuǎn)正。
七、服務(wù)流程執(zhí)行與監(jiān)督
對于患者在醫(yī)院中診斷、治療、護理、生活過程中出現(xiàn)的問題要給予幫助、協(xié)調(diào)、解決。
福利：雙休，五險一金、節(jié)假日福利、免費工作餐、高溫補貼
